Bei Matzke in Emden So wuppt die Poststelle den Dauerstress
Black Friday und Weihnachten treiben das Paketgeschäft auf Spitzenwerte. Aber auch die Ungeduld mancher Kunden. So geht eine Poststelle in Emden damit um.
Emden - Ein Rollwagen voller Pakete steht nahe dem Tresen. Es ist eng und ziemlich frisch in dem Laden. Selbst Inhaber André Matzke arbeitet hinter dem Tresen in dicker Winterjacke. Die Eingangstür steht hier trotzdem sperrangelweit offen. Sie zu schließen macht an solchen Tagen einfach keinen Sinn. Man gibt sich in diesem Kiosk in der Großen Straße, der längst zu einer der größten Poststellen in Emden geworden ist, sonst eh nur die Klinke in die Hand.
Es ist einer dieser Tage, von denen es im Dezember viele gibt. Vor allem nach der sogenannten Cyber-Week, in der sämtliche Versandkaufhäuser ihre Waren als vermeintliches Knüller-Sonderangebot anpreisen. 6,7 Millionen Pakete bearbeitet allein die Deutsche Post AG bundesweit. An Spitzentagen erwartet sie das doppelte Sendungsvolumen, wie Maike Wintjen als Sprecherin Nord der Deutschen Post sagt. „Nach dem Black Friday in der vergangenen Woche war der Dienstag dieser Woche ein solcher Tag und wir hatten 12,4 Millionen Pakete im Netz.“
Zwischen Kiosk und Packstation
Gefühlt hat der Kiosk Matzke davon einen Großteil bearbeitet. Wie viele Pakete wirklich auf Emden entfallen, wäre zu aufwendig zu berechnen, sagt die Sprecherin. Ein ordentlicher Batzen davon entfällt in jedem Fall auch noch auf rund ein Dutzend weiterer Poststellen im Stadtgebiet. Zunehmend übernehmen auch Packstationen den Job des Versendens und dienen als Ort zum Abholen, wenn das bestellte Paket nicht zu Hause zugestellt werden konnte. 15 davon gibt es inzwischen in Emden. Und die Post arbeitet schon an weiteren Automaten-Lösungen, in denen Händler Fächer anmieten können.
Zwischen einer Packstation und einem Kiosk wie dem mitten in der Innenstadt liegen Welten. André Matzke kennt jeden zweiten Kunden mit Namen, wie er sagt. Geduzt wird hier sowieso jeder. Und wer nicht zwei Minuten warten kann, kommt am besten gar nicht erst her. Selbst wenn er in der Warteschlange am Ende steht, länger als diese zwei Minuten dauert es selten.
Rund um die Uhr
Es dauert eben, wenn Kunden etwa den Versandaufkleber noch gar nicht ausgefüllt haben. Oder die genaue Adresse nicht kennen. Oder ihnen der passende Briefumschlag fehlt. Aber wie man Briefe schreibt, das kann Matzke den Kunden nun wirklich nicht auch noch erklären. Der Kiosk ist auch kein Schreibwarenladen. Diese Zeiten sind selbst in diesem Kiosk vorbei.
Als Matzke den Kiosk 2011 übernommen hat, war es noch entspannter. Matzke wohnte noch über dem Ladengeschäft. Aber auch seinerzeit war er schon gefordert. Etwa wenn jemand bei ihm privat klingelte, weil er sein Päckchen noch nach Geschäftsschluss abholen wollte. Heute traut sich Matzke kaum, im hinteren Lagerraum das Licht anzuschalten, wenn er die Abrechnung macht. Irgendjemand klopft immer an die Schaufensterscheibe und verlangt die Herausgabe seines Pakets, weil er es nicht zu Geschäftszeiten geschafft hat. Auf der Straße wird der Kiosk-Besitzer mit dem markanten Bart angesprochen, noch mal eben den Kiosk aufzuschließen. Selbst bis zum Auto wird er manchmal verfolgt. André Matzke ist in Emden rund um die Uhr im Dienst, meinen manche. Sein Telefon hat er längst abgemeldet.
Privat nur in Leer
Inzwischen lebt André Matzke mit seiner Familie in Leer und teilt sich die Wochenarbeitszeit im Kiosk mit seinem Bruder Arne Matzke. Sechs Tage am Stück von morgens bis abends, in der Regel ohne wirkliche Mittagspause, das hält niemand aus, sagt André Matzke. Es ist stressig. Im Dezember ganz besonders. Bis weit nach Weihnachten wird es nicht weniger.
Einen Kunden bedienen, der gerade seinen Lottoschein abgibt, während jemand aus der Schlange rüberruft, dass er sein Päckchen schon mal eben auf den Post-Tresen legt. Ein anderer verlangt seine Zigarettensorte und wirft ein paar Münzen auf den Tisch. Stimmt doch so. Oder nicht? Es gibt Momente, da vermeidet auch der sonst so gelassene Kioskbetreiber den Blickkontakt zur Kundschaft, damit noch alles ordentlich abgewickelt werden kann und nicht noch jemand dazwischenruft.
Geduld mit den Stammkunden
Und dann ist es Matzke selbst, der die beiden mit Gummiband aufgerollten Zeitschriften für die Stammkundin schon parat hält, die passende Tabaksorte des nächsten Kunden aus dem Regal hinter sich heraussucht und dem folgenden Kunden zwei Rubbellose reicht. „Meine Liebe“ sagt er derweil zu einer Kundin, die wieder einmal ein Paket nach Norwegen versenden will, und erklärt ihr geduldig, dass sich die Versandbedingungen verändert haben. Jetzt müssen noch mehr Details im Formular angegeben werden, aber gerne ganz in Ruhe, „meine Liebe“.
Das hohe Paketaufkommen hat sich erst in den vergangenen sechs, sieben Jahren auf dieses Niveau entwickelt, meint er. Die Ungeduld mancher Kunden scheint dabei mit dem Mehr an Paketen mitgewachsen zu sein. Das macht sich vielfach bemerkbar, etwa dann, wenn Kunden noch am missglückten Zustelltag in den Laden zur Abholung stürmen, sich das Paket aber noch auf dem Postauto befindet und natürlich noch nicht herausgegeben werden kann. Nicht grundlos sind auf der Benachrichtigungskarte die Poststelle, das Datum und die früheste Uhrzeit zur Abholung vermerkt. Manche halten dies aber wohl für Schikane und verteilen dann böse Rezensionen über die Abholstelle im Netz.
Matzke als Prellbock
Andere schimpfen über den Postboten, der angeblich gar nicht erst geklingelt hat und die Paketabholkarte einfach nur in den Briefkasten wirft. Matzke ist oft die erste echte Ansprechperson, bei der Kunden ihren Ärger loswerden, seitdem es keine hauptamtliche Post mehr gibt. Die Hotline-Nummern der Post ruft offenbar niemand an. „Es ist manchmal schwer, ruhig zu bleiben“, gibt Matzke zu. „Es sind aber sicher 70 bis 80 Prozent Stammkunden, die hier zufrieden sind.“
So sehr sogar, dass manche auch nur mal auf ein Wort zum Quatschen reinschauen. An diesem Tag steht jemand geduldig in der Schlange, der ihm nur mal eben eine Tüte mit besonders leckeren Kartoffelchips schenken will. Manche ziehen sich auch nur einen Kaffee am Automaten und sagen Hallo. Matzke ist mehr als eine Poststelle, sicher mehr als eine Packstation. „Ich helfe ja auch gern“, sagt André Matzke. „Und ich arbeite sehr gerne mit der Post zusammen. Wäre nur schön, wenn alle die Regeln beachten würden.“ Die Sprecherin der Post formuliert es so: „Schön ist es, wenn alle in dieser Zeit etwas Geduld haben. Das entspannt die Situation. Ein Lächeln tut sehr gut.“
