Kolumne: Digital total Service-Wüste Deutschland
Dienstags geht es in unserer Kolumne immer um Digitales – diesmal um das Chaos, wenn man Ärger mit dem Vermieter hat.
Meine Mietwohnung wird von einer der größten Vermietergesellschaften in Deutschland verwaltet. Wie bei allen großen Firmen hat sich dort offensichtlich die Beraterkrankheit breit gemacht, und es wurde entschieden, dass man den Kundenservice mit technischen Mitteln durchoptimieren muss. Anders kann ich mir das Desaster nicht erklären, welches man erlebt, wenn man versucht, mit dieser Firma als Mieter in Kontakt zu treten.
Bei Wasserschäden will man ja in der Regel schnell aktiv werden, um Schlimmeres zu verhindern. Als wir deswegen über das Online-Portal, mit dem man Schäden dieser Art melden soll, ein Ticket aufgemacht haben, hat man uns allerdings einen Termin zwei Wochen später zugeteilt. Also habe ich dann bei der Service-Hotline der Firma angerufen und es schließlich nach 40 Minuten Wartezeit und 20 Minuten Überzeugungsarbeit geschafft, uns einen zeitnahen Termin zu besorgen. Der Handwerker, der dann rausgeschickt wurde, hat auch schnell festgestellt, dass die Ursache des Problems in der Wohnung des Nachbarn über uns liegt. Damit begann das Drama allerdings erst.
Auf Grund von Fehlern der Service-Mitarbeiter wurde nämlich ich benachrichtigt, obwohl eigentlich ein Folgetermin bei unserem Nachbarn geplant war. Der wusste natürlich davon nichts und bei mir gingen SMS und E-Mails zu einem Termin in meiner Wohnung ein, der nicht existierte. Der rausgeschickte Handwerker war natürlich auch komplett verwirrt und wurde beim Nachbarn nicht reingelassen.
Ich habe natürlich wieder bei der Hotline angerufen, da man dort aber immer andere Leute am Apparat hat, wusste die linke Hand natürlich nicht, was die rechte tut. Wenn ich bei unserem Vermieter einen Ansprechpartner hätte, hätte ich das ganze Chaos mit einem fünfminütigen Telefonat aufklären können. Diese ganzen Chatbots, Hotlines und CRM-Systeme sparen der Firma vielleicht Geld, aber wenn man ein richtiges Problem lösen muss, fällt dieses ganze digital optimierte Kartenhaus auseinander.
Kontakt: kolumne@zgo.de
Zum Lernen ist nie zu spät
Da lob ich mir doch mein Bargeld
Wenn das Auto alles besser weiß
