Osnabrück
Für viele Senioren ist die digitale Überweisung ein Kraftakt
Immer mehr Onlinebanking, dafür weniger Filialen und verkürzte Öffnungszeiten: Banken setzen ihre Kunden zunehmend unter Druck, ihre Geldgeschäfte online zu erledigen. Viele Ältere stellt das vor große Probleme. Eine Initiative möchte das ändern.
„Soll ich mit 85 Jahren noch einen Computerkurs belegen, nur damit ich eine Überweisung tätigen kann?“. Jürgen Richter ist gefrustet. Seinen richtigen Namen will er nicht nennen. Ihm ist es unangenehm, dass er in der Welt von Onlinebanking und Smartphone-Apps nicht mehr zurechtkommt. Er fühlt sich abgehängt.
Damit ist er nicht allein. Mit dem zunehmenden Druck alle Geldgeschäfte im Internet zu erledigen, stellen immer mehr Banken und Sparkassen vor allem ältere Menschen vor große Probleme. Infolge von Kostendruck und Digitalisierung haben die Geldhäuser ihr Filialnetz und Öffnungszeiten teilweise mittlerweile so stark reduziert, dass den Kunden wenig Anderes übrigbleibt, als sich auf Onlinebanking und Co. einzulassen. „Für mich ist das ein Problem, denn das kann ich nur, wenn ich einen PC oder Smartphone habe und diese auch bedienen kann“, so Richter.
In Deutschland ist das kein kleines Problem. Über 18 Millionen Menschen sind hierzulande über 65 Jahre alt – gut ein Fünftel der Bevölkerung. Der Studie Digital-Index 2021/2022 der Initiative D21 zufolge benutzen zwar unter den 60- bis 69-Jährigen mittlerweile knapp 90 Prozent das Internet, fast 64 Prozent sind es bei den über 70-Jährigen. „Das bedeutet trotzdem, dass immer noch viele Millionen ältere Menschen offline sind“, sagt Nicola Röhricht von der Bundesarbeitsgemeinschaft der Seniorenorganisationen (BAGSO). Laut dem Statistischen Bundesamt haben Stand 2021 zudem rund sechs Prozent der Menschen in Deutschland im Alter zwischen 16 und 74 Jahren noch nie das Internet genutzt. Das entspricht rund 3,8 Millionen Einwohnern.
Ihnen fehlen damit immer öfter die Optionen, ohne Hilfe Überweisungen zu tätigen, Kontoauszüge zu ziehen oder Daueraufträge anzulegen. Weil es zudem immer weniger Filialen in ihrer Nähe gibt, müssen sie dafür gerade in ländlichen Regionen mittlerweile oftmals weite Wege zurücklegen. Dennoch – so ist es immer zu hören − sollen sie alle nicht von der fortschreitenden Digitalisierung abgehängt werden. Das aber verlangt den älteren Menschen immer mehr ab.
Vera Müller ist 66 Jahre. Auch sie heißt in Wirklichkeit anders, möchte aber lieber anonym bleiben, obwohl sie digital aktiv ist: Sie kauft im Internet ein, googelt nach Erklärvideos zum Thema Stricken, benutzt Nachrichtendienste. Ihre Bankgeschäfte erledigt sie mittlerweile ebenfalls online.
Und dennoch ist es für die Pensionärin nicht immer leicht, der Logik ihres Smartphones zu folgen und die Tücken der Technik zu bewältigen. Erscheint eine ungewohnte Benutzeroberfläche oder hängt sich das Programm auf, weiß sie schnell nicht weiter. „Von Seiten der Bank gibt es kaum Hilfestellungen. Doch bei den vielen unbekannten Begrifflichkeiten, zig Passwörtern und Pin-Codes, die man eingeben muss, verliert man schnell den Überblick“, sagt sie. „Ich fühle mich von meiner Bank im Stich gelassen. Doch was sollen erst 75- oder 80-Jährige machen, die sich mit der Technik noch weniger auskennen?“
Die Banken hingegen versprechen, die Bedürfnisse älterer Menschen im Blick zu haben. Neben der Beratung in den Filialen umfassten konkrete Maßnahmen etwa die optimierte Darstellung von Inhalten auf dem Bildschirm, Telefonbanking oder große Tastenfelder an Bankautomaten, sagt ein Sprecher des Bundesverbands deutscher Banken (BdB) auf Anfrage. „Was die Banken machen, ist nicht alles falsch“, sagt Röhricht von der Seniorenorganisation BAGSO. „Aber wenn die Darstellung beispielsweise nicht kontrastreich genug ist oder es Begriffe gibt, die nicht verstanden werden, hilft einem das auch nicht weiter.“
Die Bundesvereinigung der Senioren Assistenten (BdSAD) warnt bereits vor einer digitalen Isolation älterer Menschen. „Senioren können ihre Überweisung nicht mehr zum Brieffach bringen. Sie werden zum Onlinebanking gezwungen. Wer sich damit nicht auskennt, weder Netz noch Laptop besitzt, schaut in die Röhre", formuliert es BdSAD-Vorsitzende Carolin Favretto. Sie spricht von einer „fatalen Entwicklung".
Der Seniorenorganisation BAGSO zufolge fehlt vielen älteren Menschen schlicht ein Internetanschluss, was besonders in ländlichen Gebieten mit dem schleppenden Breitbandausbau zu tun habe. Zudem hätten viele dieser Menschen nicht die finanziellen Möglichkeiten, sich mit digitalen Geräten auszustatten, oder einen Internetanschluss zu bezahlen. Gerade ältere Frauen beziehen oft nur eine kleine Rente, da zählt jeder Euro. Zum anderen reiche ein einmaliger Computerkurs oftmals nicht, um Senioren die Angst vor dem unbekannten Gerät und seinen Möglichkeiten zu nehmen. „In solchen Kursen erlernt man wenn überhaupt nur eine Gerätekompetenz. Das Verständnisproblem, was das Internet ist und was es kann, aber bleibt“, so Röhricht.
Auch von Banken gestellte Serviceangebote wie beispielsweise Hotlines sieht die BAGSO-Projektleiterin kritisch. „Diese sind oft automatisiert, man spricht mit KI-gestützten Roboterstimmen, nicht mit Menschen, oder wird durch ein langes Menü geführt, bevor man einen Menschen an der Strippe hat. Dies ist eine Hürde für ältere Menschen.“ Der Nutzen von Video-Chats bleibe überdies vielen Alten- oder Pflegeheimbewohnern verwehrt – nicht zuletzt schlicht und einfach mangels verfügbarem Wlan oder Geräten.
Gemeinsam mit dem Bundesministerium für Familie und Senioren hat BAGSO im vergangenen Jahr einen „Digitalpakt Alter“ geschmiedet. Die Initiative ermöglicht älteren Menschen deutschlandweit an rund 150 Standorten den zielgruppengerechten Erwerb digitaler Kompetenzen. Neben Kursen zum Umgang mit Laptop oder Smartphone werden beispielsweise Schritt-für-Schritt-Anleitungen in Papierform und persönliche oder telefonische Beratung angeboten.
„Wir sagen Senioren: Bitten Sie die Banken, Ihnen beim Banking zu helfen", sagt Röhricht. Ältere Menschen dürften sich nicht schämen, ein Smartphone zu haben und nicht zu wissen, wie es funktioniert. „Sie müssen Hilfe einfordern, in der Filiale auftauchen und sagen: 'Ich verstehe ihre seltsamen englischen Ausdrücke nicht. Also helfen sie mir'".
Zudem haben Banken auch eine soziale Verantwortung, so Röhricht. „Besonders die genossenschaftlichen Banken und die Sparkassen sollten sich bemühen, zumindest am Telefon direkt weiterzuhelfen und an die Services vor Ort verweisen.“
Positivbeispiele gäbe es laut Röhricht in der Praxis durchaus: So gäbe es Banken, bei denen Kunden per Telefon Geld überweisen und auch abheben können. Manche hätten sogar einen „Geld-Nach-Hause-Service“. Solche Angebote seien aber eher die Ausnahme.
Dabei könnten die Institute beispielsweise mit den Standorten des DigitalPakt Alter kooperieren und hier Informationsangebote zum Thema Onlinebanking machen.
„Keine Frage, für Banken wird es immer schwieriger heutzutage noch Geld zu verdienen“, sagt Röhricht. „Nichtsdestotrotz müssen sie ihre Kunden in die digitale Welt mitnehmen. Und so lange es keine vollwertige Unterstützung für diejenigen gibt, die digitale Angebote nicht selbständig nutzen können, müssen auch analoge Dienstleistungen weiterhin angeboten werden.“
